Optimiser la communication avec les familles en EHPAD - Pour les services administratifs

Développer les connaissances théoriques en matière de communication
Mesurer les attentes en présence et les enjeux d’une communication verbale et non verbale adaptée à la population concernée
Comprendre l’impact de l’entrée et de la vie du parent en EHPAD sur ses proches
Être capable d’adopter les attitudes, comportements, mots et techniques adaptées dans les différentes situations d’accompagnement de la famille
Être en mesure de recevoir et analyser les messages transmis par l’entourage du résident
Améliorer la gestion des émotions et du stress en situation difficile
Évaluer les pratiques et réfléchir aux aptitudes à développer
Participer à l’élaboration d’outils issus de la réflexion menée en vue de partager les acquis avec l’ensemble des professionnels de la structure

Concepts, définitions et contexte réglementaire associés
Les enjeux d’une communication réussie avec le résident et ses proches
Les acteurs et attentes en présence : résidents, proches, professionnels et institution
Impacts de l’entrée et de la vie en EHPAD du parent pour sa famille
Ressources et difficultés en matière de communication avec la personne âgée et son entourage en EHPAD

La communication verbale et non-verbale avec la personne âgée et ses proches
- Définitions et schémas
- Langage des mots, langage du corps
- Les différents canaux et supports de communication
- Écouter ce qui est dit, entendre ce qui n’est pas dit
- Validation, reformulation, écoute active et relation d’aide
- Proxémie et espace interpersonnel
- La première impression : l’entrée en relation
Les émotions dans la relation interpersonnelle
- Définitions et composantes des émotions
- Vivre, gérer, exprimer ses émotions dans un cadre professionnel
- Recevoir les émotions de l’autre
- La notion de « charge émotionnelle »
Le positionnement professionnel dans la relation aux usagers
- Réflexion sur le sens du mot « distance »
- La notion d’empathie
- La place du professionnel dans la vie du résident et de ses proches

Mise en pratique avec des exemples spécifiques au personnel administratif :

Accueil lors du décès du résident
Savoir rester calme
Comment gérer les situations agressives provenant des résidents ou des familles ?
Comment gérer les résidents désorientés et désirant quitter l’établissement ?
Comment gérer les critiques des proches vis-à-vis du personnel ?
Comment gérer des appels téléphoniques des résidents à l’accueil nous disant que les soins ne sont pas encore faits ?
Savoir comment intervenir et à quel moment lors des conflits entre résidents
Accueil téléphonique : comment gérer des personnes agressives au téléphone par rapport à une demande d’inscription en EHPAD ?